Los usuarios de sus sistemas tienen un secreto bien guardado en alguna carpeta del disco duro local de su PC. El secreto que guardan sus clientes no es tal, no está bien guardado es mas te lo muestran a voces.
Una definición burda de usuario podría ser aquella persona de su organización o de fuera que se conecta y usa sus sistemas informáticos y el cliente como aquel otro que además de utilizarlos "abona" su factura, aunque sea de forma virtual. Al final, lo que ambos buscan de las tecnologías de la información (TI) que presta, ya sea en secreto o a voces, es lo mismo.
Por otro lado es importante indicar que hay dos tipos de usuarios, aquel que utiliza los servicios TI para ser mas eficiente en las labores que presta a su compañía y aquellos que los utiliza como excusa de su ineficiencia. En ocasiones no he podido entregar el informe a tiempo a mi jefe porque los sistemas estaban caidos, ahora bien si no es por eso, estoy convencido de que esta silla es muy incómada y ya es hora de que renueven el material de oficina, me duele la espalda y el calor es insoportable, que arreglen el aire los de CAU... Es igual, el informe no está.
Recuerdo hace años cuando me presentaron a un alto directivo de una compañía. Fue durante la copa de navidad, el director de recursos humanos me presentó como el responsable de sistemas informáticos;
- Encantado de conecerle, ah! de Sistemas. Mmmm, eso tenéis que hacer que funcione, ¿eh?. Y se fue a saludar a otros compañeros.
Evidentemente era cliente, quizás en su máximo exponente.
En las mejores prácticas de gestión de sistemas (ITIL), existe todo un bloque de procesos que se preocupa de todos los aspectos que garanticen la disponobilidad y calidad del servicio prestado;
- Service Desk, como única ventanilla de atención al usuario
- Gestión de Incidentes, concentrado en resolver cualquier fallos en el menor timpo posible.
- Gestión de Problemas. De manera proactiva intenta adelantarse a los incidentes que estén por llegar.
- Gestión de Cambios. Tramitar todas las modificaciones a implantar en tus sistemas con en menor impacto posible.
- Gestión de versiones. Implantar los cambios anteriores.
- Y Gestión de la Configuración que controla todos los elementos de configuracion de los sistemas.
Parecen todos imprescindibles desde el punto de vista de sistemas ya que sabemos por experiencia que los sistemas FALLAN. Asi pues ¿por donde empezamos?
Ahora bien, en la provisión del servicio nos concentramos en los servicios ofrecidos en si mismos. Es por aquí por donde se pasea de puntillas la Gestión de la Disponibilidad, aplastado por una mejor gestión de los incidentes y su principal bastión, el Service Desk con una mas que afinada atención al usuario. En ocasiones si nos despistamos, se muestran como un saco sin fondo a la hora de mejorar las encuestas de satisfacción que intentan captar recurrentemente la perceción de los servicios prestados. La disponibilidad, se preocupa de asegurar que los usuarios accedan a sus sistemas siempre que lo requieran con la fiabilidad que se haya definido.
Visto desde fuera, todas las grandes companías de sistemas invierten miles de millones de horas y dinero en sacar productos que ayuden a gestionar la disponibilidad de sus sistemas. Parece que desvelaron el secreto del usuario hace años. Tivoli, OVO, SCCM, son productos sólidos, potentes, de gran valor... Entonces,
¿donde está el problema? ¿porque sus sistemas no están siempre disponibles? y sobre todo, ¿que efecto tiene eso para sus usuarios? quizás sea mejor que la culpa la tenga esa incómoda silla.
